苦情への対応の概要 - 苦情への対応の概要・紛争解決措置の概要

労金連（以下、「本会」といいます。）は、本会の事業運営に関してお客さまからいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、本会の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客さまの信頼とお客さまの満足度を高めます。

本会がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

１．「苦情」に関する取組み

本会は、お客さまの不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取り組みます。

（１）本会は、各部に相談・苦情等管理責任者または相談・苦情等対応担当者を配置し、また、統合リスク管理部を顧客保護等管理統括部署とし、コンプライアンス（法令等遵守）担当部とともに、お客様からいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。

（２）職員がお客さまからいただいた「苦情」は、（受付部署から所管部署に引き継がれたのち）所管部署の相談・苦情等管理責任者から統合リスク管理部、コンプライアンス担当部、内部監査部署を経由し経営陣に報告されます。

（３）統合リスク管理部では、所管部署における「苦情」への対応について、原因特定・改善もしくは防止措置の策定内容と実行状況について点検・確認を行います。なお、その内容は経営管理委員会に報告しています。

（４）コンプライアンス担当部では、「苦情」の内容によっては、コンプライアンス委員会にて検討のうえ、必要な措置を実施します。

（５）内部監査部署では、所管部署等への指導・改善提言・フォローアップ等の対応をしています。

（６）本会では、以上のようなプロセスで、お客さまからいただいた「苦情」を定期的に本会経営陣に報告し、また本会全体での情報共有化を推進します。

（７）本会では、また、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

２．「苦情」以外のお客さまの声に関する取組み

本会は、お客さまからいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、本会内の情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、本会が提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとって価値のあるものに発展させてまいります。

３．苦情受付・対応態勢（2017年10月1日現在）

本会は、下図のような態勢で、お客さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

４．苦情・相談等窓口・お申し出方法

本会の事業運営に関するご相談や苦情については、各部のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

労働金庫連合会統合リスク管理部
電話番号：03-3291-7020
電話による受付時間：土日・祝日および金融機関の休日を除く9時～17時
ﾌｧｸｼﾐﾘ：03-3295-9328
郵送先：〒101-0062東京都千代田区神田駿河台2－5－15

下記の（一社）全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

ろうきん相談所
電話番号：0120-177-288
電話による受付時間：土日・祝日および金融機関の休日を除く9時～17時
E-mail：soudansyo@ho.rokinbank.or.jp
郵送先：〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台2-5-15